Como o bom humor vai salvar as interações entre marcas e clientes?

O novo perfil do consumidor está mudando significativamente as formas de atendimento e resolução de problemas que, o tempo todo, se renovam e buscam novas formas de corresponder expectativas.

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Como o bom humor vai salvar as interações entre marcas e clientes?

O novo perfil do consumidor está mudando significativamente as formas de atendimento e resolução de problemas que, o tempo todo, se renovam e buscam novas formas de corresponder expectativas.

Por: Redação - GTC
em 26 de outubro de 2017

Já conhecemos o SAC tradicional, SAC 2.0, 3.0 e, logo mais, teremos uma nova nomenclatura para o atendimento ao cliente, mas o que importa, na verdade, sempre será a qualidade do atendimento.

Há dez anos não haviam tantos canais disponíveis para o SAC, então o formato que reinava era o atendimento tradicional via telefone e as famosas canções de telemarketing que ecoavam em nossos ouvidos enquanto aguardávamos o atendente cancelar nossa conta de telefone, televisão a cabo ou qualquer outro serviço. Os anos se passaram e a presença de marcas em redes sociais se tornou obrigatória, a marca que não está nas redes sociais, simplesmente não existe para os usuários assíduos dessas mídias. São pouquíssimas as que se negam a entrar.


Avançando um pouco mais no tempo, temos empresas que dedicam analistas a atender por inbox (mensagem privada), comentários, Twitter e nas demais redes, direcionando-os para seus canais de SAC tradicional, o que leva o cliente a ficar insatisfeito com o atendimento. Há também as empresas que optam por modelos de respostas prontas e os inserem em qualquer conversa com o cliente.

Todos esses exemplos acima são pouco eficazes e só aumentam a jornada do cliente até a resolução do problema. Não existe uma fórmula para resolver problemas na internet, mas existem boas práticas que se forem seguidas, o seu atendimento ao cliente pode melhorar, e muito.

Monitorar a Marca

Localizar o que veículos e pessoas falam sobre a marca na internet, mapear seus clientes, comportamento nas redes sociais, histórico de reclamações e suas solicitações anteriores nos canais de comunicação da mesma

Equipe treinada e qualificada

Processos bem definidos entre a equipe, setores como financeiro, comercial e ouvidoria devem estar alinhados à estratégia de comunicação da marca e prontos para apoiar a equipe de gestão de redes sociais.

Metas

Para a situação não sair do controle e a equipe se manter em alta performance, é preciso estabelecer metas como, por exemplo: prazos para responder solicitações dos clientes, estimativa de crescimento em avaliações de sites como o Reclame AQUI e até mesmo avaliação no Google.

O bom humor e humanidade na resposta são soluções plausíveis para identificação do cliente com a marca e até mesmo para evitar avaliações ruins. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido? Claro que, em alguns casos, o problema pode demorar para ser resolvido, porém, se o cliente nota o esforço da marca em ajudá-lo e a personalização do atendimento, ele tem um potencial imenso em tornar-se um evangelizador da marca.

Algumas marcas já trabalham muito bem o SAC e o bom humor nas redes sociais.



Viu só como é simples? A premissa do bom humor aplicado ao SAC é a mesma premissa das redes sociais: manter os laços da vida real no ambiente virtual. A pessoa tem que se sentir à vontade em todas as interações que fizerem nas redes sociais, por que não fazer isso com as marcas também?

Fazer o cliente se sentir importante, especial, único é o ponto chave e deve ser o foco da marca, uma vez que, levando o cliente a todos esses sentimentos e sensações, a possibilidade de ele se manter ou indicar outras pessoas a comprar seu produto e/ou serviço é imensa. Transformar a sua marca em “alguém” na internet é fazer muito mais do que um simples atendimento, é levar o cliente a se sentir “amigo” da sua empresa.


Acredite, por alguns minutos ele esquecerá que está lidando com uma corporação e vai começar uma conversa como quem está batendo um papo descontraído com alguém.

No meio de um mundo onde o acesso a informação e a tecnologia avançam tão rápido e humanos são cada vez mais substituídos por máquinas, a metodologia de SAC aplicada ao bom humor nas redes sociais pode ser, não só a justificativa para a utilização de humanos na operação do serviço, mas também para manter as redes sociais humanizadas e não automatizadas.

Por: Redação - GTC
em 26 de outubro de 2017

Sua empresa já atua assim? Conte com a GTC 
para criar e implementar uma solução 
adequada de SAC para você

Vamos Conversar :-)

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